Jogando no time do usuário

Fotografia: Marc Rafanell López

No meu primeiro artigo contei sobre como as minhas experiências ao longo da vida me fizeram mudar de carreira aos 34 anos e me encaminharam para UX Design.

E logo de cara tive a sorte de receber o feedback do Fabricio Teixeira, fundador e editor do UX Collective Brasil, que também me convidou para ser autor do blog e colaborar com a comunidade.

Desafio aceito!

O feedback foi sobre como o primeiro artigo ficaria mais bacana se eu citasse algumas das minhas experiências e a relação delas com UX Design.

Bom… eu nunca pensei em fazer um portfólio de "problemas resolvidos" e tenho pouco material guardado. Mas acho que aos poucos vou lembrando e resgatando algumas situações, como essa:

Estou em transição de carreira para UX mas ainda sou empresário e dono de uma hamburgueria em Niterói, RJ. E uma das coisas mais preciosas que isso me proporciona é a possibilidade de conhecer pessoas e seus comportamentos.

Um dia recebi uma reclamação de uma cliente que ficou bem chateada com a experiência que teve ao fazer um pedido na hamburgueria através do iFood e fez uma avaliação, primeiro através do próprio iFood, depois através da nossa página no Facebook, aproveitando para classificar com apenas 1 estrela:

Eu respondi dizendo que a avaliação no iFood havia sido respondida, mas que demorava para ser publicada.

Nesse meio tempo, receber atenção e consideração foi o suficiente para que ela mudasse a avaliação de 1 para 3 estrelas:

E, finalmente, a mudança de opinião e a avaliação modificada para 5 estrelas:

Preferi esconder o nome da cliente, mas a avaliação é pública na página da hamburgueria.

O que dá pra aprender com isso tudo? E o que tem a ver com UX Design?

“Os relacionamentos com clientes desempenham um papel muito importante no nível reflexivo, de maneira tão marcada que um bom relacionamento pode completamente reverter uma experiência de outro modo negativa com o produto. Assim, uma empresa que faz um esforço especial para dar assistência e ajudar clientes descontentes pode transformá-los em seus fãs mais leais. Na verdade, a pessoa que compra um produto e não tem nada além de experiências prazerosas com ele pode ficar menos satisfeita do que uma que tem uma experiência infeliz, mas é bem tratada pela empresa enquanto se resolve o problema. Essa é uma forma cara de conquistar a fidelidade do cliente, mas mostra o poder do nível reflexivo. O design reflexivo diz respeito, na verdade, à experiência de longo prazo do cliente.”

Trecho do livro Design Emocional — Por que Adoramos (ou Detestamos) os Objetos do Dia-a-dia), de Donald Norman.

A experiência dela já aconteceu e foi péssima! Mas é o momento de virar o jogo. Esse "esforço especial para dar assistência e ajudar clientes" tem relação com a famosa empatia do UX Design. E empatia envolve colocar-se no lugar do outro, compartilhar sua experiência e sentir o que a outra pessoa sente. É preciso ser bom ouvinte, curioso, abandonar o ego e ser humilde.

Falando nisso, esse é um video muito legal, curtinho e divertido sobre a empatia:

https://medium.com/media/0e4e73f72bc5a8c5230a6243d7ad0b49/href

A empatia em UX significa jogar no time do usuário, segurar a mãozinha dele, olhar para o seu produto e pensar juntos em como podemos melhorar as coisas.

Eu disse "seu" produto. Errei.

Ele não é seu. Ele é do mundo.

A filosofia de defender a empresa ou o produto a qualquer custo é acompanhada do péssimo hábito de tentar empurrar toda a culpa da má experiência para o usuário ao invés de assumir a responsabilidade de algo mal projetado ou que simplesmente pode ser melhorado.

https://medium.com/media/bec0befff8c32b837b92bea9cac5c66a/href

Sempre gostei de pensar que produtos são como filhos e designers são como pais. E bons pais criam filhos para o mundo, para serem produtivos e úteis para a sociedade. Mas pais que criam filhos para si mesmos formam indivíduos egoístas, mimados, pouco flexíveis e quase sempre incapazes de evoluir através de críticas.

Por isso sempre tentei ser um bom pai para meus produtos e serviços e me sinto feliz ao vê-los melhorando através de sugestões e opiniões, às vezes duras como a dessa cliente. E ela se tornou uma cliente fiel e com participação ativa na marca até hoje e sua reclamação realmente me ajudou a melhorar.

Afinal, o hambúrguer não é meu. É dela.

É esse tipo de bagagem que levo para minha carreira de UX designer.

São minhas experiências com paciência, atenção, empatia e a vontade verdadeira de fazer a diferença na vida das pessoas.

https://medium.com/media/e0fb251bacbb38536ef3a1898fabd002/href


Jogando no time do usuário was originally published in UX Collective Brasil on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

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