UX Designers: sentando na cadeira do time de atendimento ao consumidor

Como designer da experiência do usuário, seu principal papel no time é defender os interesses dos consumidores do seu produto, para que a experiência deles seja a melhor possível. Mas você sabe de verdade o que seus consumidores querem?

Trabalhar como UX Designer significa representar a voz do usuário dentro da sua empresa — e usar os insights que você possui sobre a audiência para influenciar cada decisão de negócios, de design e de tecnologia do produto que você está desenhando.

Existem muitos métodos para estabelecermos contato frequente com os nossos usuários: de testes de usabilidade a co-criação, passando por entrevistas em profundidade, etnografia e diários de uso continuado.

Mas existe um método bastante simples, que pouca gente fala a respeito.

Nos últimos meses começamos a determinar esse passo como obrigatório em alguns dos projetos aqui da agência. Todo designer que trabalha em certo produto ou serviço é convidado a passar no mínimo 4 horas sentado na cadeira do profissional de atendimento ao consumidor.

Todo designer que trabalha em certo produto ou serviço é “convidado” a passar no mínimo 4 horas sentado na cadeira do profissional de call center.

Isso mesmo.

Compre um novo headset, faça um bom gargarejo, e prepare-se para experimentar trabalhar no lugar de um atendente de telefone por pelo menos metade de um dia.

Parece uma ideia simples, mas pelo que sinto nas conversas com outros profissionais da área, pouquíssimas empresas colocam isso como parte do processo de onboarding de novos funcionários.

Esse método funciona melhor, obviamente, em projetos que envolvem um produto já existe, que já está no ar, e onde exista algum canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pode ser:

  • Pelo telefone. Depois de uma ou duas horas de treinamento o designer já está apto a atender algumas ligações do call center e ajudar os consumidores a resolverem os problemas mais comuns do serviço.
  • Respondendo emails de suporte. Esse é o método mais seguro, já que o designer tem mais tempo para preparar a resposta e consegue pensar em explicações mais detalhadas para guiar o usuário a resolver o problema.
  • Tomando o lugar de chatbots de serviço ao consumidor. A maioria das plataformas de bots disponíveis por aí possuem a ferramenta de “human takeover”, que permite que um humano (no nosso caso, o designer) tome controle da conversa entre o robô e o consumidor.

Em casos onde esse canal de SAC não exista, o método pode ser substituído por uma experiência um pouco mais “offline”, e até mais empírica do que a original.

Se você está criando um novo serviço digital para o Starbucks, por exemplo, que tal colocar o designer para atender em uma das lojas durante metade de um dia? Se está criando um serviço online para um banco que possui telebanking ou agências físicas, por que não passar um dia lá?

Algumas pessoas argumentam que é possível extrair os mesmos insights simplesmente pedindo para o time de Atendimento ao Consumidor enviar um relatório dos assuntos mais procurados pelos usuários, as dúvidas mais frequentes, os problemas mais comuns.

Mas é diferente.

Esses relatórios são quantitativos, frios.

Passar pela experiência você mesmo, é qualitativo. Ajuda a criar empatia.

É a mesma diferença entre assistir a sessões de teste de usabilidade em tempo real, enquanto elas acontecem, ou simplesmente receber um relatório com os highlights no final do dia. É uma experiência tão transformadora e marcante (especialmente para quem não está acostumado com isso, como desenvolvedores e gerentes de negócios), que as chances são muito maiores de que as pessoas levarão aquele feedback em conta a curto, médio e longo prazo.

É preciso sair da rotina

Como parte do seu processo de trabalho enquanto designer, toda semana você faz reuniões com as mesmas pessoas.

As mesmas reuniões.

As mesmas pessoas.

Será que você não está perdendo oportunidades de se expor a novas situações, perguntas desafiadoras e problemas inusitados?

Estar mais próximo dos usuários não requer que sua empresa possua um laboratório de usabilidade super equipado, com tecnologia de eye tracking e sala de espelho. Não exige grandes planos de pesquisa, não exige fornecedores caros, não exige parar a timeline do projeto por duas semanas.

Só exige vontade de sair da zona de conforto, e um pouco de criatividade.

Leia também:

Testes de usabilidade custam basicamente nada

https://medium.com/media/e0fb251bacbb38536ef3a1898fabd002/href


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